Le site “portail” de nos entreprises est la pièce maîtresse de l’interaction avec le client. Or il représente un travail de groupe et projette l’image de notre organisation interne. Cela se ressent sur l’ergonomie des sites français.

J’ai vécu trois ans en Australie et j’ai constamment été impressionné par leurs sites web. Qu’il soient des portails d’entreprise ou des sites gouvernementaux, ils sont toujours ergonomiques, épurés et efficaces. Très simplement, on ne m’a jamais demandé d’uploader un PDF de ma carte d’identité. C’est un vrai travail de designer. “Mettre le client au centre”, cela signifie mettre de l’argent sur les professions “UX” que l’on va écouter.

Mais cela va plus loin que ça. La surcharge visuelle et la complexité que l’on trouve chez les sites français a des racines plus profondes. Elles semblent être l’accouchement d’une longue gestion de projet où tout le monde souffre, du développeur au donneur d’ordre, jusqu’au client et au portefeuille. Quelles évolution culturelles peut-on mettre en place pour réussir des portails qui ont la classe? Quelle gestion de projet peut permettre de ne pas perdre de vue les besoins de l’utilisateur final?

Australie vs France: Deux sites privés

Prenons deux grandes banques classiques des deux pays. La Banque Postale est l’une des banques les moins chères du paysage français pour un service impeccable. NAB est l’une des 4 banques majeures en Australie et les comptes (avec carte bleue et accès Internet) y sont gratuits.

Comparaison de deux banques typiques: Australie et France.

La banque française est surchargée, plusieurs rectangles se disputent l’attention à coup d’animations et de couleurs fluos, la page ne présente pas d’orthogonalité ou de rythme graphique, et le site répond principalement aux besoins du donneur d’ordre. Le site australien, lui, est simplement centré sur la réponse au besoin du client: gérer ses comptes.

Deux sites gouvernementaux

En Australie, je n’ai eu affaire qu’à deux sites: L’Australian Tax Office et le site de l’immigration. L’Australie comporte 25% d’immigrants de première génération et les sites sont conçus pour que tout étranger puisse faire ses déclarations, fût-il d’origine française, indonésienne ou brésilienne. Pictogrammes, mentions simples, tout est étudié pour les profils de personnes les plus inadaptés. On dirait des sites de start-ups.

Une page du service des impôts australien. A vrai dire il s’est complexifié depuis 2012.

En France, nous faisons beaucoup de progrès. Notre site des impôts a été récemment renouvelé, d’ailleurs il ressemble étrangement au site australien: Ont-ils utilisé la même mock-up? En tous cas, c’est une bonne idée. Malheureusement nous avons plusieurs handicaps:

• Nous ne parvenons pas à simplifier les menus. Sommes-nous incapables de faire des choix ?
• Les démarches passent souvent par plusieurs administrations: En tant qu’autoentrepreneur, je navigue entre l’URSAFF, le site de la CCI, net-entreprises, CfeNet, le RSI, la RAM, l’Agirc, les impôts… Chacune maintient son site web avec des différences d’ergonomie et de talent. Est-ce que nous sommes issus d’une tradition administrative trop complexe? Est-ce que service-public.fr peut fournir un framework, une baseline d’architecture globale ?
• Nous acceptons des ergonomies horribles. Par exemple les champs “libres” qui obligent à suivre une autocomplétion lente, les formulaires qui nécessitent un rechargement de page, ou la date de naissance en tant que mot de passe sont des grands classiques des six administrations nommées ci-dessus.

Le site service-public.fr est un fleuron de l’internet administratif français. Une belle mock-up, bien qu’elle soit de tendance 2006. Mais le ciblage ? “tout”.

Deux sites d’assurance

Pour cet exemple, il faut s’abstraire des couleurs: La LMDE vise les étudiants donc il est normal qu’elle soit très colorée et que les panneaux défilent; alors que l’Australienne vise les assurances maladie pour les professionnels en immigration.

Deux sites d’assurance (LMDE et IMAN), le haut de page comporte les mêmes éléments, mais le site australien diverge vers la simplicité extrême.

Les exceptions

Optus, compagnie de téléphone mobile australienne. On pourrait croire qu’ils gagnent haut la main avec des graphismes accessibles, mais la page est centrée sur les “bons plans” et non sur répondre au besoin du client. Bouygues Telecom gagne cette manche !

Le site de la sécurité sociale publique australienne est beau et la partie blanche est très bien orientée vers les utilisateurs. Il respecte la charte graphique des autres sites gouvernementaux. Un détail, les menus sont surabondants.

Je me demandais s’il y avait quelque chose qui sonnait faux sur le site net-entreprises.fr, à part qu’il suffit du SIRET pour souscrire. Jusqu’à ce que je détecte la police de caractère Brush Script MT et le lien bleu pas stylé, juste en dessous de la photo d’une personne étrange.

Comment faire de beaux sites comme les Australiens ?

Beaucoup de difficultés viennent du système. C’est ce que nous verrons dans le post suivant: Comment faire de beaux sites web comme les Australiens ?